“十一”黃金周將至，關(guān)于酒店預(yù)訂的糾紛卻讓部分消費者“鬧心”。日前，湖南長沙的黃女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺反映，其通過同程旅行以160元每天的價格，預(yù)訂了郴州某酒店豪華大床房，成功下單后，平臺突然以“酒店調(diào)錯價格”為由，要求取消訂單。更令黃女士氣憤的是，她拒絕接受補(bǔ)償方案后，酒店單方面強(qiáng)制取消了訂單，而這時酒店的同一房型，價格已漲至600多元。在江蘇蘇州，消費者李女士通過高德平臺支付費用后，訂單同樣被取消。而涉事商家則向記者坦言，低價房源確實存在引流之嫌。

消費者付出了真金白銀，但一些商家卻以“系統(tǒng)錯誤”“房源緊張”等理由取消訂單。雖然房費最終可以返還給消費者，但這無疑讓消費者的出行體驗打了折扣。受訪律師呼吁，涉事各方應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范與協(xié)作，特別是平臺需切實履行審核與監(jiān)管責(zé)任，營造公平有序的消費環(huán)境，為“十一”黃金周旅游市場保駕護(hù)航。

已支付訂單被強(qiáng)制取消

房價從160元上漲到600多元

9月16日，湖南長沙的黃女士通過同程旅行平臺，成功預(yù)訂了郴州市北湖區(qū)裕后街歡漫酒店一間豪華大床房，入住日期為10月3日，價格為每晚160元。然而在9月19日，平臺通知她，因“酒店調(diào)錯價格”需取消該訂單。黃女士對此表示拒絕，理由是“車票早已買好，當(dāng)?shù)鼐频昶毡闈q價”。但次日，黃女士發(fā)現(xiàn)該訂單已被單方面取消。

黃女士多次拒絕，但訂單仍被取消（央廣網(wǎng)發(fā)受訪者提供）

黃女士介紹，在此期間，同程旅行平臺曾聯(lián)系自己，提出如果她重新預(yù)訂同城市、同日期、同房型的新訂單，平臺可承擔(dān)部分差價，但賠付金額不超過原單首晚房費（160元），并額外提供“50元立減金”。然而黃女士發(fā)現(xiàn)，此時當(dāng)?shù)赝惙啃头績r已漲至四五百元。“這些補(bǔ)償也不夠彌補(bǔ)我的損失。”黃女士說。

黃女士所訂房型已漲至600多元（央廣網(wǎng)發(fā)記者截圖）

9月26日晚，記者根據(jù)黃女士提供的信息，通過同程旅行平臺查看，她預(yù)訂的酒店仍有豪華大床房房型，不過價格已變?yōu)?00多元，約為原價的4倍。“平臺和商家肆意取消訂單，實際上就是為了漲價。”黃女士氣憤地說。當(dāng)晚，記者以消費者身份致電同程旅行客服?？头藛T表示，如因酒店方無法安排入住，平臺會主動聯(lián)系消費者協(xié)商處理；若消費者拒絕協(xié)商，應(yīng)“原單保留”。然而，“原單保留”這一說法，明顯與黃女士所述不符。記者多次追問“若消費者不同意取消，訂單是否仍會被強(qiáng)制取消”這一問題，客服卻始終未能給出明確答復(fù)，僅表示如涉及平臺原因，將提供相應(yīng)補(bǔ)償。

次日，記者致電涉事歡漫酒店，詢問該筆訂單為何取消。酒店工作人員表示，當(dāng)時售出的價格是沒有調(diào)整的價格，共涉及四十多個房間。該工作人員稱，多起低價房間出售，線上平臺應(yīng)負(fù)責(zé)任。記者詢問平臺為何承擔(dān)責(zé)任，該工作人員未作回應(yīng)。

28日上午，記者表明身份聯(lián)系同程旅行平臺，詢問取消訂單的相關(guān)規(guī)則，以及為何酒店方把責(zé)任歸結(jié)于平臺，截至發(fā)稿，未獲有效回復(fù)。但黃女士表示，記者提出采訪訴求后不久，同程客服重新聯(lián)系她，提出新的補(bǔ)償方案，稱可以接受超過160元的差價。

部分低價房間掛網(wǎng)引流

商家坦言雙方均有責(zé)任

江蘇消費者李女士告訴記者，今年9月14日，她通過高德地圖付款約516元，預(yù)訂了10月1日至4日的旅館房間。然而還沒到十分鐘，該筆訂單卻被取消。李女士查詢發(fā)現(xiàn)，該旅館仍有該房型，重新預(yù)訂時，三天的房費已經(jīng)從下單時的500多元變成927元。對此，高德客服給出“酒店房源不足情況下，會出現(xiàn)訂房失敗”的理由，并稱可以給李女士補(bǔ)償50元。李女士認(rèn)為，高德方面給出的理由過于牽強(qiáng)，給出的補(bǔ)償方案也無法彌補(bǔ)差價。

李女士付款后，收到退款（央廣網(wǎng)發(fā)受訪者提供）

然而，涉事商家在接受記者采訪時，卻是另一個說法。其表示，旅館在收到該筆訂單通知后，看到價格過低，并沒有通過訂單，才導(dǎo)致李女士的訂單被取消。談及低價房源為何在平臺上展示，該商家坦言，其中有引流的成分。至于給消費者帶來的不便，其表示商家和平臺均有責(zé)任。對于商家所述“引流”說法，28日，記者聯(lián)系了高德方面，但截至發(fā)稿，記者未獲回應(yīng)。

李女士稱，訂單取消后，房費上漲到每天300多元（央廣網(wǎng)發(fā)受訪者提供）

記者瀏覽不同酒店預(yù)訂平臺注意到，隨著“十一”小長假的到來，住宿行業(yè)進(jìn)入旺季，大部分平臺、酒店均可做到明碼標(biāo)價。針對部分平臺或酒店單方面取消低價訂單的行為，有法律人士指出其已構(gòu)成違約。遼寧京闕律師事務(wù)所律師王鐸表示，平臺和上述住宿商家的做法不僅打亂消費者出行計劃，更涉嫌侵犯消費者合法權(quán)益，破壞市場誠信秩序。尤其在國慶出行高峰，臨時取消訂單導(dǎo)致消費者被迫承擔(dān)高額差價甚至無房可住，損害消費體驗與信任。

“異地”“線上”導(dǎo)致維權(quán)難

律師呼吁協(xié)會等部門應(yīng)積極介入

王鐸律師分析認(rèn)為，從法律角度來看，消費者通過平臺下單并支付成功后，即與平臺或酒店形成了有效的合同關(guān)系?！吨腥A人民共和國民法典》規(guī)定，依法成立的合同受法律保護(hù)，當(dāng)事人應(yīng)全面履行義務(wù)。平臺或酒店以“價格錯誤”“房源不足”等非不可抗力原因單方面取消訂單，構(gòu)成根本違約。消費者有權(quán)要求其繼續(xù)履行合同，即按原訂單入住或賠償損失。

此外，若酒店或平臺明知國慶期間會漲價，卻先以低價吸引消費者下單，后再單方面取消，可能被認(rèn)定為“虛假宣傳”或“欺詐”。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

王鐸律師也指出，現(xiàn)實中，消費者面對酒店或平臺的違約，面臨著難以維權(quán)的局面：平臺通常屬于強(qiáng)勢方，且難以甄別平臺屬地；其次，酒店通常位于異地，取證、舉報過程存在諸多實際困難。對此，王鐸律師呼吁，在職能部門加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范節(jié)假日動態(tài)定價機(jī)制、遏制隨意漲價行為的同時，消協(xié)、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮橋梁作用與專業(yè)優(yōu)勢，介入消費糾紛調(diào)處，例如參考部分地區(qū)已在實踐的“行業(yè)協(xié)會消費維權(quán)工作站”模式，提供快速調(diào)解渠道，減輕消費者維權(quán)負(fù)擔(dān)，營造公平有序的消費環(huán)境，為“十一”黃金周旅游市場保駕護(hù)航。

同時，平臺方也需嚴(yán)格落實對入駐商家的審核與管理責(zé)任，確保信息真實可靠。此外，還應(yīng)建立高效的消費糾紛快速處理機(jī)制，并完善信用懲戒制度，對存在虛假宣傳、惡意漲價等違規(guī)行為的企業(yè)公開曝光，從而對商家的隨意漲價和違約行為形成有效約束和震懾。

免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)注明“來源：XXX（非駐馬店廣視網(wǎng)、駐馬店融媒、駐馬店網(wǎng)絡(luò)問政、掌上駐馬店、駐馬店頭條、駐馬店廣播電視臺）”的作品，均轉(zhuǎn)載自其它媒體，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負(fù)責(zé)，作品版權(quán)歸原作者所有，如有侵犯您的原創(chuàng)版權(quán)請告知，我們將盡快刪除相關(guān)內(nèi)容。凡是本網(wǎng)原創(chuàng)的作品，拒絕任何不保留版權(quán)的轉(zhuǎn)載，如需轉(zhuǎn)載請標(biāo)注來源并添加本文鏈接：http://www.blogvestidosde15.com/showinfo-253-366686-0.html，否則承擔(dān)相應(yīng)法律后果。