售票平臺強制退票豈能賠代金券了事?
多位法律專家稱此舉不合理有失公平
□ 法治日報記者 趙麗
□ 法治日報實習(xí)生 宋昕怡
“平臺犯錯,憑什么讓搶到票的消費者承擔(dān)后果?”河南鄭州大學(xué)生楊菲回憶起7月1日晚在某平臺搶到周杰倫濟南演唱會門票,一小時后卻被莫名強制退票的經(jīng)歷,仍感到憤怒。更讓她難以接受的是,消費者退票往往需支付票款20%甚至更高的手續(xù)費,而平臺單方毀約卻僅以200元代金券打發(fā)消費者。
近日接受《法治日報》記者采訪的專家指出,某平臺此次操作失誤不僅是技術(shù)漏洞,更揭示出票務(wù)平臺與消費者之間長期存在的不平等規(guī)則——消費者退票需承擔(dān)高額手續(xù)費,而平臺單方毀約卻僅以小額代金券搪塞。
平臺方行為有何不妥之處,是否違法違規(guī)?如此“霸王條款”,何時能了?記者對此展開采訪。
從狂喜到維權(quán)無門
7月1日晚,某平臺未經(jīng)預(yù)告放出大量周杰倫濟南演唱會門票,多名用戶在此時間段內(nèi)成功購票。楊菲就是其中之一,她形容自己當(dāng)時的心情是“狂喜”。
當(dāng)晚22點23分,楊菲在該平臺成功搶到門票并支付票款,收到了確認短信和檢票二維碼。僅僅一個多小時后,23點44分,她卻收到平臺強制退票的通知。
“平臺在后臺直接操作退票,我的賬號上卻顯示是自己主動提交的退票申請。”在楊菲給記者展示的截圖里,退票流程為:申請?zhí)峤恢笤儆善脚_審核通過,“我根本就沒有提交過任何退票申請,莫名其妙就以個人的名義完成退票的所有流程了”。
7月2日凌晨,該平臺演出官方微博發(fā)布情況說明稱,此次事件系后臺在模擬“二次開售超大流量”壓測過程中誤操作。作為補償,平臺決定向受影響用戶發(fā)放200元無門檻演出代金券。
“200元代金券其實等于沒賠,想看的根本買不到,相當(dāng)于沒用,而且我聽說用了代金券之后容易變‘黑號’,下次搶票更是難上加難。”楊菲說。
面對強制退票,楊菲的維權(quán)之路堪稱“蜀道難”:在線客服是機器人;電話客服推諉,讓等待“24小時回電”;回電后對機票酒店等衍生損失,客服僅表示“可提交截圖爭取,不保證結(jié)果”,并強硬聲稱“不會有任何變動”。
“平臺掌握絕對話語權(quán),消費者總是弱勢一方。”楊菲深感無奈。
網(wǎng)上不少消費者對該平臺的處理方式也不滿意,紛紛喊話平臺“靠本事?lián)尩钠睉{什么說退就退”。然而,消費者的喊話并沒有得到平臺的公開回應(yīng),除去最開始承諾的發(fā)放200元無門檻演出代金券之外,該平臺此后并無任何表示。
有同樣遭遇的還有來自四川成都的文女士。她在7月1日晚搶到“回流票”(指首輪售票后退回或改簽的票)后也被強制退票。更糟糕的是,她的一位朋友因搶到9月21日的票(即7月1日晚放的票)而退掉了9月19日的票,支付了20%手續(xù)費后,卻因平臺強制退票導(dǎo)致兩場皆空。“濟南場明明還有二次開售(指演唱會門票在首輪開售之后,官方再次進行門票銷售的活動,通常為首次售票后的余票以及退改票),不是沒票。”文女士說。
可以要求現(xiàn)金賠償
經(jīng)文女士介紹,記者進入名為“周杰倫WQ”的社交群中,發(fā)現(xiàn)群內(nèi)100多名被強制退票的消費者的質(zhì)疑主要歸結(jié)為以下四點:
賠償方案有失公允。根據(jù)銷售條款,若消費者選擇主動退票,須支付20%的手續(xù)費,該手續(xù)費為現(xiàn)金支付,低至幾百元高至近千元,但某平臺退票支付的賠償方案僅為200元代金券,明顯有違合同公允。
“操作失誤”能否成為平臺任意退票的理由。平臺在公告中以“工作人員誤操作”為由退票,可是消費者無法分辨是員工錯誤操作還是正?;亓髌钡尼尦?,如此一來,平臺便可隨時撤回已售門票,嚴(yán)重損害消費者的合法權(quán)益。若此類先例存在,用戶購買的門票將隨時面臨被無端退回的風(fēng)險。
明明有票卻強制退票。官方聲明稱本次流出門票源自首輪退票,意味著平臺手中確有足夠票源,且7月1日購買的票價與后續(xù)二次開售無異,卻仍被強制退票,這無疑是平臺責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)娜笔А?/p>
后臺操控退票流程涉嫌侵權(quán)。群內(nèi)成員反映,平臺可在用戶未授權(quán)、未參與的情況下在后臺完成整個退票流程,此舉涉嫌侵犯消費者的個人隱私權(quán)與信息安全。
這并非票務(wù)公司首次出現(xiàn)售票異常的情況。
6月28日,鹿晗西安站演唱會門票發(fā)售時,某網(wǎng)因技術(shù)故障將原定于19:07開放的普通場次誤設(shè)為優(yōu)先購票通道,致使普通用戶無法參與搶票,共有8128張票受到影響。該網(wǎng)隨后發(fā)布公告表示補償這部分消費者97折券一張以及優(yōu)先權(quán)搶票權(quán)一次,該行為同樣引發(fā)消費者不滿。在第三方投訴平臺上,大量消費者表示這一行為有損消費者權(quán)益。
對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋指出,平臺以“操作失誤”為由撤回門票,依據(jù)民法典,可認定為“重大誤解”,平臺有權(quán)撤銷合同,但因此造成消費者損失,必須承擔(dān)“締約過失責(zé)任”進行賠償。
中國政法大學(xué)教授吳景明分析,電子商務(wù)平臺擅自撤銷已售服務(wù),明顯違反電子商務(wù)法和消費者權(quán)益保護法,“平臺違法,就必須依法賠償或補償,不能單方面決定方式和金額”。
對于平臺僅提供代金券補償,受訪專家一致認為不合理。
蘇號朋分析,賠償旨在彌補消費者經(jīng)濟損失,現(xiàn)金更為恰當(dāng)。代金券受限于使用范圍、時間和票源情況,可能失去實際價值,無法真正落實賠償。“消費者有權(quán)拒絕代金券,堅持要求現(xiàn)金賠償。”他建議,若平臺拒不改正,消費者可向文旅部門、消協(xié)投訴或撥打12345尋求救濟;主管部門認定違法的,可予以行政處罰。
規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)亟須完善
記者梳理公開資料發(fā)現(xiàn),此類事件并非孤例。周杰倫、陳奕迅、五月天等演唱會均發(fā)生過平臺“強退票”,理由五花八門(誤操作、異常訂單、重復(fù)購票等)。
在華東政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇看來,背后根源在于票務(wù)銷售、退票規(guī)則不透明,缺乏有效約束,導(dǎo)致平臺“肆意妄為”。
“當(dāng)前,依據(jù)《營業(yè)性演出管理條例及其實施細則》,以及文旅部、公安部相關(guān)通知,監(jiān)管重點在于打擊‘黃牛’倒票,維護市場秩序。涉及平臺‘強退票’行為或未納入文旅部門的行政監(jiān)管范圍。”楊勇說,對比消費者退票的高額成本,平臺強退僅賠代金券,顯失公平。
對此,楊勇建議,文旅、市場監(jiān)管、消協(xié)等應(yīng)聯(lián)動,制定票務(wù)市場管理規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),明確何種情況(如異常訂單)下平臺可“強退票”,并將其納入監(jiān)管范疇。
“相關(guān)部門督促平臺企業(yè)完善用戶協(xié)議,依據(jù)民法典和消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定,保障用戶合法權(quán)益。比如因平臺自身原因‘強退票’的,由消協(xié)等部門,依據(jù)民法典、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)細化退票責(zé)任,如除向消費者退還購票金額外,按照購票金額的一定比例向消費者賠償損失;相關(guān)部門還應(yīng)監(jiān)督平臺企業(yè)制定針對不同情況、性質(zhì)的購票、退票等用戶協(xié)議制度,針對不同情形設(shè)置不同的退票標(biāo)準(zhǔn)、補償措施、處罰措施。比如因異常訂單等情況‘強退票’的,異常訂單數(shù)量達到多少可以‘強退票’等。”楊勇說。
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