當清晨的陽光灑滿綠城鄭州的街巷，平等街社區(qū)的趙彩婷阿姨漫步在整潔的百年老街，滿臉笑意；

鑫苑社區(qū)的獨居老人家中，智能水表實時守護，一旦用水異常便會觸發(fā)預警；

經(jīng)八路3號院的居民們，在溫暖的家中感慨著老舊暖氣管道改造帶來的舒心……

這一幅幅溫情畫卷的背后，是鄭州以黨建引領接訴即辦工作，探索特大城市高效能治理新路徑的生動實踐。

12月18日，中央社會工作部深化黨建引領接訴即辦工作推進會在鄭州召開，來自全國31個?。▍^(qū)、市）和15個副省級城市、新疆生產(chǎn)建設兵團黨委社會工作部負責同志，23個中央和國家機關有關部門相關司局負責同志齊聚鄭州，走進鄭州的老街小巷、商業(yè)片區(qū)、街道社區(qū)以及城市治理中樞等，全方位、近距離感受鄭州學習運用北京黨建引領接訴即辦經(jīng)驗，構建“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式的實踐成效。大家認為，鄭州認真學習運用北京黨建引領接訴即辦經(jīng)驗，立足實際完善工作機制，系統(tǒng)搭建智能化平臺架構，暢通政民互動渠道，提升治理效能取得了積極成效。

PART01

黨建引領更好凝聚服務群眾

人民城市人民建，人民城市為人民。黨建引領接訴即辦工作，是踐行人民城市理念的積極實踐，是為了更好滿足人民群眾對美好生活的向往。

作為人口密集、訴求多元的特大城市，如何推動黨建引領接訴即辦工作？如何讓城市更聰明一些、更智慧一些？鄭州始終牢記習近平總書記“更好凝聚服務群眾，用心用情解決群眾急難愁盼問題”的囑托，深入貫徹落實黨中央決策部署，學習運營北京黨建引領接訴即辦經(jīng)驗，結合河南省委“五基四化”部署，創(chuàng)新構建“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理機制，讓群眾的每一個訴求都能得到快速回應和妥善解決，讓“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”的承諾落地生根。

組織筑基，責任貫通治理末梢，鄭州以黨建為統(tǒng)領筑牢治理根基。

建立市、區(qū)縣（市）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級黨組織書記抓接訴即辦的責任體系，將近2萬個小區(qū)（樓院）納入組織覆蓋，通過“四級書記”直接抓，貫通治理“最后一公里”。市委常委會定期研究重點事項，設立黨委智慧城市運行辦公室，形成“接、派、辦、評”閉環(huán)體系；區(qū)縣（市）委書記“周調度、旬分析、月復盤”，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨委書記強化“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”，社區(qū)（村）黨組織書記“鐵腳板”上門解民憂，層層壓實責任，確保治理效能直達基層。

機制創(chuàng)新，平臺激活治理效能，“四全”機制讓服務響應更高效。

鄭州結合鄭州特大城市實際和基層實踐探索，以12345政務服務熱線為主渠道，打造城市智能體為底座的一體化治理平臺，創(chuàng)新了“入口全統(tǒng)籌、平臺全托舉、網(wǎng)格全程辦、機制全閉環(huán)”的接訴即辦“四全”機制，通過“五個聯(lián)動”破解治理難題：

網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動實現(xiàn)“線上接單、線下辦單”，梳理324部法律法規(guī)形成532條職責清單嵌入平臺，線上統(tǒng)一受理、智能分撥，線下即時響應、核實辦理；

條塊聯(lián)動打破部門壁壘，“條”上專業(yè)力量與“塊”上屬地管理協(xié)同發(fā)力，高效破解跨區(qū)域、跨層級復雜問題；

平急聯(lián)動切換靈活，日常狀態(tài)各司其職，突發(fā)情況迅速轉入應急模式集中攻堅；

分級負責與扁平一體聯(lián)動明確各級職責，平臺直通基層實現(xiàn)指令直達、呼叫直連；

督辦評聯(lián)動貫穿全程，結合自動考評、群眾回訪等形成“受理—辦理—反饋—監(jiān)督—考評”管理閉環(huán)，有效破解以往“接得不全、派得不準、辦得不快”等痛點。

主動作為，服務貼近群眾需求，從“接訴即辦”到“未訴先辦”彰顯治理溫度。

鄭州深化訴求數(shù)據(jù)的關聯(lián)分析、融通研判，對每天接收的1.2萬條和每月匯總的近40萬條訴求數(shù)據(jù)進行分類處置、研判分析，從“接訴”中洞察趨勢，在“未訴”前化解隱患，加快推動“由處置一件事到解決一批事，再到預防一類事”轉變。

城市治理平臺接入全市13萬路視頻和21萬臺物聯(lián)設備，匯聚超12億條治理要素信息，形成對全市域7755平方公里空間的實時感知、“親眼目睹”，繪制全市統(tǒng)一、多方共享、動態(tài)更新、精準識別的高清電子地圖，實現(xiàn)對城市運行中的相關問題落點上圖、自動鎖定，主動發(fā)現(xiàn)并有效處置。

發(fā)揮全市1.4萬名社區(qū)工作者和10萬名網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，貼近群眾主動排查矛盾糾紛，實現(xiàn)源頭治理、未訴先辦。

多元共治，凝聚共建共享合力，讓群眾成為治理參與者和受益者。

鄭州完善人民建議征集機制，打造社情民意“直通車”，推動接訴即辦與城市社區(qū)“小院議事廳”、農村“四議兩公開”機制的深度對接，引導群眾圍繞高頻共性訴求開展議事協(xié)商，累計完成小區(qū)停車、環(huán)境整治、綠化維護、電梯加裝等實事1.3萬余件。

引導社會力量服務群眾訴求解決，推動全市1.6萬個社區(qū)社會組織、近3000支專業(yè)調解隊伍、7000名快遞員及網(wǎng)約車司機等新就業(yè)群體主動融入接訴即辦工作鏈條，充分發(fā)揮“五老”人員作用，開展問題預警、矛盾調解、心理疏導、為老服務等工作，形成社會治理的有益補充，構建了黨領導下共建共治共享的生動局面。

市委智慧辦負責同志介紹說，推進人民城市建設，要著力解決人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題。近年來，鄭州市堅持高位推動黨建引領接訴即辦工作，目前全市熱線工單按時辦結率從85.6%提升至91.6%、滿意度從74.5%提升至90.5%，人民群眾對黨的組織和黨的溫暖更加可感可及。

馬健攝影

PART02

民生為大治理效能全覆蓋

民生無小事，枝葉總關情。接訴即辦直面群眾的急難愁盼，解決的是“天大小事”，每一個訴求、每一個問題的解決，都是對以人民為中心發(fā)展理念的具體詮釋。

行走在鄭州，從老街小巷到商業(yè)片區(qū)，從街道社區(qū)到城市治理中樞，鄭州以黨建引領聚合力，以數(shù)智賦能提效能，以機制創(chuàng)新促落實，更以實打實的舉措，把群眾的“急難愁盼”變成“滿意答卷”……

作為鄭州城市治理的“智慧中樞”，鄭州市新型智慧城市運行中心以“四全”機制為核心，融合前沿數(shù)字技術與黨建引領優(yōu)勢，為特大城市治理提供高效支撐。中心構建“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式，縱向貫通市縣鄉(xiāng)村四級、橫向聯(lián)動各職能部門，形成“入口全統(tǒng)籌、平臺全托舉、網(wǎng)格全程辦、機制全閉環(huán)”的服務體系。整合12345熱線、鄭好拍等10多種線上線下訴求渠道，智能派單占比超85%，75.3%的訴求在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)層面化解。構建三維評價體系，推動滿意率提升至90%，AI小鄭輔助流轉事件350萬余件。4744個專屬網(wǎng)格與智慧信訪系統(tǒng)推動治理向“未訴先辦”延伸，累計受理訴求390.7萬件，辦結率達97.9%，2024年躋身全國副省級及省會城市服務質量前十，用智慧力量架起政企民連心橋。

聚焦省直單位多、老舊樓院多、訴求多元的治理特點，金水區(qū)經(jīng)八路街道借助城市治理“智慧大腦”，實現(xiàn)從“被動響應”到“主動治理”的跨越。2024年6月，12345熱線全面融入鄭州城市治理“智慧大腦”后，該街道構建市、區(qū)、街道、社區(qū)四級瞬時聯(lián)動機制，讓訴求從“層層轉派”變?yōu)?ldquo;一鍵直達”。深夜接到商務樓宇物業(yè)矛盾訴求，次日上午即辦結反饋；面對燃氣熱水器管道帶電等緊急隱患，通過“吹哨報到”機制召集多部門協(xié)同處置。借助大數(shù)據(jù)提前研判開學季、汛期、供暖期等重點時段需求，夏季推進老舊暖氣管道改造，趕在供暖期前完工。近3.7萬條“民生信號”中，99%按時辦結，96%獲得滿意評價，平均辦理時長縮短近三分之一，116家共建單位、1.5萬余名志愿者共同筑牢民生保障網(wǎng)。

從老舊社區(qū)的精細治理到大型商業(yè)社區(qū)的智慧升級，金水區(qū)北林路街道鑫苑社區(qū)給出了創(chuàng)新答案。作為鄭州最早的商業(yè)住宅小區(qū)之一，這里人口稠密、訴求多元，騎手“進門難”“一老一小”服務保障等問題成為民生痛點。自去年12月起，社區(qū)深化“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”模式，迭代升級AI社區(qū)治理體系，創(chuàng)新社區(qū)與物業(yè)“交叉任職、雙向進入”機制，將黨建要求融入物業(yè)服務。通過“六聯(lián)”機制和“鑫豆”志愿積分，激發(fā)群眾參與熱情；整合多渠道訴求建立閉環(huán)處置機制，借助大模型技術每周分析問題。6處“鑫火驛站”解決騎手難題，智能水表守護獨居老人，“臨時家長”化解托管困境，用“滿格”服務換來群眾“頂格”幸福。

在管城回族區(qū)，百年老街的治理升級成為“接訴即辦”的生動注腳。西大街街道平等街社區(qū)一條僅450米的老街，下轄21個樓院，老年群體多、基礎設施薄弱的現(xiàn)狀，讓民生訴求復雜多樣。社區(qū)黨工委通過黨建聯(lián)席會議、“吹哨報到”等三大機制，實現(xiàn)“話在小院聊、事在網(wǎng)中辦、題在格中解”。“小院議事會”后，3名黨員帶頭、39戶居民積極響應，42處違章建筑騰出消防通道、活動場地和充電車棚；響應居民訴求，20多天建成醫(yī)療分診點，提供21項醫(yī)療服務。依托數(shù)智平臺，社區(qū)推動常規(guī)訴求“高效辦”、緊急訴求“及時辦”，累計受理訴求3660件，按時響應率100%，辦結率達98%，昔日“問題片區(qū)”變身“幸福片區(qū)”。

扎根中心城區(qū)的治理實踐，中原區(qū)林山寨街道以共建共享破解老舊樓院難題。該街道170個樓院中70%為老舊樓院，設施陳舊問題突出，社區(qū)成為居民解決訴求的“主心骨”。針對工人路三院的供暖難題，社區(qū)通過“敲門行動”收集40余條意見，推動“一戶一閥”改造，讓“冷屋子”變“安樂窩”；網(wǎng)格員每日巡查，發(fā)現(xiàn)破損井蓋后迅速聯(lián)動共建單位，一天內完成7個井蓋更換。街道構建四級黨組織架構，推行“網(wǎng)格聯(lián)盟131”機制，簽約81家駐區(qū)單位、吸納170名“社區(qū)合伙人”，實現(xiàn)從“單打獨斗”到“多部門協(xié)同”、從“有一辦一”到“舉一反三”的轉變，用實際行動讓社區(qū)成為居民幸福生活的“靠山”。

邊走邊看，與會同志在這個冬日感受到了來自鄭州人民的熱情。大家紛紛表示，從市城運中心到街道、社區(qū)，每個點位都很精彩、很有代表性，鄭州市以一流的會議籌辦，讓大家更加直觀而深刻地感受到了其接訴即辦工作的鮮活成效。

傾聽民聲、了解民意、感知民情，直面問題、破解難題、協(xié)商議題……全市廣大黨員干部在凝聚服務群眾的最前沿錘煉作風、提升本領。群眾的認可與點贊，折射出的是基層黨員干部作風的轉變。依托數(shù)字化智能考評系統(tǒng)，鄭州市構建了干部“線上履職報告+線下隨機抽查+績效群眾評議+獎懲定期兌現(xiàn)”的監(jiān)督管理和有效激勵機制，黨員干部扎根群眾更深了，關心群眾更細了，服務群眾更實了，自身的能力素養(yǎng)也增強了。

PART03

迭代升級

促進高效能治理與高質量發(fā)展、高水平安全的良性互動

今年5月，習近平總書記在河南考察時深刻指出“必須扎扎實實加強社會治理”，系統(tǒng)闡釋了社會治理的理論邏輯、價值立場與實踐要領，為深化高效能治理提供了科學的行動綱領和根本遵循。

河南人口總量、人口密度、人口流動量都比較大，社會問題復雜多樣。省委立足省情，著力把中央精神轉化為河南省實踐，聚焦“1+2+4+N”目標任務體系，把接訴即辦納入黨建引領基層高效能治理重點任務，依托12345熱線平臺，積極探索“未訴先辦、未呼先為”機制，推動治理關口前移。

落實中央、省委部署，鄭州市委十二屆九次全會審議通過的“十五五”規(guī)劃建議明確提出，要“強化市民熱線等公共服務平臺功能，打造‘民有所呼、我有所應’的‘總接收、總分派、總監(jiān)督、總考核’樞紐”。

以此次會議為新起點，鄭州市黨建引領接訴即辦工作將持續(xù)迭代升級、走深走實，進一步健全完善村（社區(qū)）工作事項準入制度，持續(xù)破解基層治理重點難點問題，在更好凝聚服務群眾的道路上穩(wěn)步前行，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

馬健攝影

正如與會人員所說，社會治理工作具有強大生命力，在凝聚服務群眾的同時，還將為發(fā)展提供良好的環(huán)境保障。

隨著時代變遷、社會發(fā)展，二七塔這個老商圈面臨著整體發(fā)展不平衡、閑置資源盤活效率不高、商圈品質同類化和競爭內卷化等問題。二七商圈專屬網(wǎng)格在充分聽取民意訴求的基礎上，從完善治理機制破題，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的難點堵點問題158個、調處矛盾糾紛70余件，亞細亞卓悅城盛大開業(yè)，比亞迪迪空間“綠”色科普館等一系列新場景、新業(yè)態(tài)順利落地，有效盤活了商圈閑置資源，進一步加速了商圈產(chǎn)業(yè)轉型升級。

二七商圈是治理與發(fā)展深度融合的一個縮影。鄭州依托網(wǎng)格提供優(yōu)質服務，集聚經(jīng)營主體和優(yōu)秀人才，打造多類型行業(yè)智能體，激發(fā)創(chuàng)新活力。通過構建“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)+產(chǎn)業(yè)”協(xié)同模式，打造“鄭好融”平臺，推進“鄭州數(shù)據(jù)創(chuàng)新中心+中原數(shù)據(jù)要素生態(tài)產(chǎn)業(yè)園”建設，推動鄭州建設全國重要的“數(shù)倉、數(shù)紐、數(shù)港”，全市數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模已突破7000億元。

下一步，鄭州將錨定實現(xiàn)社會治理現(xiàn)代化和經(jīng)濟社會發(fā)展現(xiàn)代化目標，深入推進“五基四化”，深化運用“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”模式，持續(xù)完善黨建引領網(wǎng)格化治理體系，奮力打造智能體城市，建成數(shù)智強市，為奮力譜寫中原大地推進中國式現(xiàn)代化新篇章注入扎實而溫暖的鄭州力量。記者陳鋒 李娜 張昕 楊麗萍

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