進(jìn)入暑期旅游旺季，相關(guān)糾紛增多。某游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺訂了“30分鐘后不可取消”的酒店，后因計(jì)劃有變申請取消，但平臺及酒店均不同意全額退款。游客認(rèn)為，如果第一時(shí)間成功取消并不影響該房間再次銷售，不會產(chǎn)生相應(yīng)損失，于是將平臺及酒店訴至法院。這種情況法院怎么判？

【案情回顧】

2024年9月14日12時(shí)，劉剛通過藍(lán)天公司經(jīng)營的星空網(wǎng)絡(luò)平臺，預(yù)訂了繁星酒店經(jīng)營的2024年10月1日至3日的“陽光大床房”一間，并通過星空網(wǎng)絡(luò)平臺支付住宿服務(wù)費(fèi)1200元。該訂單預(yù)訂成功頁面載有“取消規(guī)則”：30分鐘后不可取消，取消需扣除全額預(yù)付款。因未預(yù)訂前往酒店所在地的出行票，劉剛于預(yù)訂當(dāng)日的15時(shí)左右申請取消上述酒店房間并全額退還住宿服務(wù)費(fèi)，但藍(lán)天公司、繁星酒店均不同意全額退款，雙方未能就此協(xié)商一致。

劉剛認(rèn)為，其預(yù)訂房間與申請取消房間的時(shí)間為同一日，當(dāng)日如能成功取消則不影響該房間再次銷售，不會產(chǎn)生相應(yīng)損失，故訴至法院，要求藍(lán)天公司、繁星酒店退還住宿服務(wù)費(fèi)1200元。

繁星酒店辯稱，劉剛預(yù)訂房間時(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺已通過顯著方式展示30分鐘后不可取消的退改規(guī)則，劉剛退訂的行為屬于違約，故不同意退還住宿服務(wù)費(fèi)。

藍(lán)天公司辯稱，其作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供平臺，非本案適格被告，已盡到披露經(jīng)營者信息、提示說明、協(xié)助溝通取消預(yù)訂的平臺義務(wù)，不具有過錯(cuò)，故不同意退還全部住宿服務(wù)費(fèi)。

【法院審理】

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，劉剛雖通過藍(lán)天公司運(yùn)營的星空網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店房間，繁星酒店應(yīng)系為劉剛直接提供酒店住宿及配套服務(wù)的合同主體，劉剛支付的住宿服務(wù)費(fèi)亦最終由繁星酒店實(shí)際收取，故劉剛應(yīng)與繁星酒店成立旅店服務(wù)合同關(guān)系，與藍(lán)天公司構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。

在前述合同關(guān)系項(xiàng)下，藍(lán)天公司已提供相應(yīng)證據(jù)證明其已真實(shí)披露酒店經(jīng)營主體信息并已盡力協(xié)助解決涉案糾紛，被告主體不適格，原告相關(guān)主張的事實(shí)及法律依據(jù)不足，法院依法不予支持。

劉剛出于非可歸咎于服務(wù)提供方的原因提出退訂，雖其主張?zhí)岢鐾擞啎r(shí)間與預(yù)訂時(shí)間為同日，不影響再次銷售，但基于誠信履約之原則及雙方的約定，其違反約定的行為客觀上亦會對繁星酒店產(chǎn)生一定影響；協(xié)商過程中，繁星酒店在明知消費(fèi)者已明確提出無法履約、損失尚未實(shí)際產(chǎn)生的情況下，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同履行的實(shí)際情況及客觀狀態(tài)繼續(xù)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，而非直接科以消費(fèi)者與實(shí)際損失不符過重的違約責(zé)任。

鑒于此，法院綜合考慮違約方過錯(cuò)程度、實(shí)際損失情況、造成損失產(chǎn)生原因等因素，判決繁星酒店向劉剛退還服務(wù)費(fèi)960元。宣判后，判決現(xiàn)已生效。

【法官說法】

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和在線旅游市場的快速發(fā)展，在線預(yù)訂酒店已成為酒店預(yù)訂的主要方式，但其在提高消費(fèi)效率的同時(shí)，普遍設(shè)置的“不可取消”“三十分鐘后不可退訂”等規(guī)則也造成消費(fèi)者退款困難。本案即涉及線上預(yù)訂酒店不可退訂條款的效力認(rèn)定以及退訂后的法律后果問題。

一、限制退訂條款屬于格式條款，有時(shí)“有效”有時(shí)“無效”

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺預(yù)訂酒店，往往需要簽訂電子合同，通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店常見的限制退訂條款有“不可取消”“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消，取消不予退費(fèi)”等常見形式。該條款由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺或酒店提供者單方擬定，消費(fèi)者無法協(xié)商修改，屬于格式條款。

該格式條款的效力需考慮雙方締約時(shí)權(quán)利義務(wù)之間的分配是否均衡、經(jīng)營者實(shí)際損失、該條款設(shè)置是否不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制消費(fèi)者的主要權(quán)利進(jìn)行綜合判斷。

如果平臺或酒店在設(shè)置退改規(guī)則的同時(shí)，亦相應(yīng)地增加了自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，與消費(fèi)者承擔(dān)的義務(wù)相對對等，且酒店盡到了提示說明義務(wù)，則該條款一般可認(rèn)定為有效。例如，“不可退訂”、“限時(shí)退訂”房型相較于可免費(fèi)取消的同房型有明顯價(jià)格優(yōu)惠，此種情況下消費(fèi)者選擇此房型享有了較多的價(jià)格優(yōu)惠，酒店亦減少了部分經(jīng)營利潤，消費(fèi)者任意取消預(yù)訂勢必對酒店造成較大影響，則在此情況下消費(fèi)者與平臺或酒店之間權(quán)利義務(wù)分配相對平衡，并不屬于不合理加重一方的責(zé)任的情形。

如果酒店或平臺在設(shè)置退改規(guī)則時(shí)不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制消費(fèi)者的主要權(quán)利，或未盡到提示說明義務(wù)，則該格式條款無效。例如，所有房型均無差別地設(shè)置為“預(yù)訂30分鐘后不可取消”，意味著在消費(fèi)者取消預(yù)訂未造成酒店銷售機(jī)會的喪失，未造成實(shí)際損失的情況下，消費(fèi)者仍要因此支付全部服務(wù)費(fèi)用，該退改規(guī)則的設(shè)定系單方不合理地加重了消費(fèi)者的違約責(zé)任，該退改條款則可能因此被認(rèn)定為無效。

二、消費(fèi)者因個(gè)人原因取消預(yù)訂，違約責(zé)任不應(yīng)按酒店單方設(shè)定“一刀切”

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺預(yù)訂酒店，與酒店之間構(gòu)成旅店服務(wù)合同關(guān)系，與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。消費(fèi)者?；诰W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式，將酒店、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺共同作為被告進(jìn)行起訴，此時(shí)需首先厘清其訴求，是基于上述何種法律關(guān)系作為請求權(quán)基礎(chǔ)。

本案中，劉剛要求取消酒店預(yù)訂并主張退還預(yù)付旅店服務(wù)費(fèi)用，該訴求系解除旅店服務(wù)合同的民事法律行為，一般情況下酒店作為實(shí)際收取住宿服務(wù)費(fèi)及提供酒店住宿及配套服務(wù)的主體，以及退改規(guī)則的實(shí)際設(shè)置主體，應(yīng)為本案糾紛的合同相對方，應(yīng)根據(jù)本案情況判定酒店方是否應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者退還預(yù)付服務(wù)費(fèi)。

同時(shí)，本案中消費(fèi)者取消預(yù)訂時(shí)間與預(yù)訂時(shí)間相距較近，客觀上對酒店方再次銷售涉案房型影響較小的情況下，直接以該退改規(guī)則限制消費(fèi)者解除合同，對消費(fèi)者而言，明顯加重了其違約責(zé)任。

綜上，法院認(rèn)定劉剛預(yù)訂后要求取消預(yù)訂酒店，系基于其個(gè)人原因，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定消費(fèi)者構(gòu)成違約；但具體違約責(zé)任不應(yīng)根據(jù)酒店單方設(shè)定的“一刀切”的退改規(guī)則進(jìn)行認(rèn)定，應(yīng)考慮消費(fèi)者的過錯(cuò)程度，酒店的實(shí)際損失、合同的履行情況予以綜合判定。

【法官提示】

本案提示消費(fèi)者，通過在線旅游平臺預(yù)訂酒店時(shí)，除關(guān)注房型、時(shí)間及價(jià)格外，亦應(yīng)當(dāng)全面了解退改規(guī)則及法律后果，從而根據(jù)個(gè)人實(shí)際需求選擇適合的產(chǎn)品。如果因單方原因取消預(yù)訂酒店，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與酒店方進(jìn)行溝通，協(xié)商確定合理的解約方案，避免消極處理從而造成損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

同時(shí)，在線旅游平臺及酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善優(yōu)化退改合同條款。首先，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的預(yù)訂時(shí)間、取消預(yù)訂對二次銷售的影響程度等因素，設(shè)置不同違約比率的階梯性退改條款，完善線上預(yù)訂及退訂機(jī)制，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。其次，必要時(shí)可與消費(fèi)者協(xié)商約定退改條款，從而促使消費(fèi)者理性作出預(yù)訂選擇，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。最后，平臺方在審核酒店產(chǎn)品時(shí)，對于設(shè)置“一刀切”退改規(guī)則的經(jīng)營者，可要求其設(shè)置合理的退改規(guī)則，源頭避免退改糾紛產(chǎn)生。當(dāng)消費(fèi)者與酒店因預(yù)訂退改產(chǎn)生爭議時(shí)，平臺方亦應(yīng)及時(shí)披露信息，并積極促進(jìn)雙方協(xié)商，協(xié)助雙方解決糾紛。（文中人物、單位均為化名）

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