在電商行業(yè)競爭白熱化的今天，各大平臺為提升消費者購物體驗，紛紛加碼售后服務(wù)。當消費者申請平臺介入售后糾紛時，出于快速解決問題、保障消費者權(quán)益的考慮，平臺在多數(shù)情況下會采取強制退款措施。這本是優(yōu)化購物體驗的暖心之舉，卻被少數(shù)人當成了“鉆空子”的機會。有人瞅準商品運輸?shù)臅r間差，在貨未送達時便申請退貨退款，一單退款成功，即使后續(xù)正常簽收貨物，也拒不退還，企圖將貨物據(jù)為己有。

近期，廣西壯族自治區(qū)貴港市覃塘區(qū)人民法院審理了一起買賣合同糾紛案件，就真實還原了這種行為，也讓我們看到了其中潛藏的法律風險。

被告董某在某電商平臺上，從原告鄭某經(jīng)營的某店鋪下單購買175元的發(fā)動機下護板，當日鄭某即通過快遞完成發(fā)貨。商品尚在運輸途中，董某便以“未收到貨”為由提交退貨退款申請，經(jīng)平臺介入處理后獲退175元。次日，物流信息顯示商品已正常送達并完成簽收，但董某既不退貨也不回應(yīng)鄭某的溝通。

鄭某起訴至法院，請求董某支付商品貨款、賠償?shù)赇伣?jīng)營損失，并承擔因維權(quán)產(chǎn)生的律師費、打印費、快遞費等合理費用。

經(jīng)法院審理查明，董某在商品運輸途中以“未收到貨”為由申請退款，平臺快速處理后，其于次日正常簽收商品。鄭某提供的物流簽收記錄、平臺退款憑證及多次催促退貨的聊天記錄等，形成完整證據(jù)鏈，證實董某在獲取退款后，既未退還商品，也未補付貨款。董某雖辯稱，申請退款時確未收貨且已搬離原地址，但未能提供有效證據(jù)佐證，其主張不被采信。

主辦法官認為，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十六條明確規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補救措施，并有權(quán)請求賠償損失。”

在本案買賣合同關(guān)系中，董某申請退貨退款并收到退款后，雙方的買賣合同已實際解除。在此情形下，董某在獲取退款的同時，依法負有返還商品的義務(wù)。若因自身原因無法返還商品，則應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任。

為減輕當事人訴累，主辦法官從化解矛盾、降低雙方成本角度出發(fā)，組織當庭調(diào)解，雙方最終達成調(diào)解協(xié)議：董某向鄭某支付商品貨款175元、律師費600元并承擔訴訟費；鄭某則放棄其他訴訟請求。協(xié)議達成后，董某已履行完畢，本案得以圓滿解決。

法官提醒

電商平臺的售后保障是為了解決真實購物問題，而非“薅羊毛”的工具。利用商品運輸時間差、鉆平臺快速退款機制的空子，即使暫時獲得退款且占有商品，最終也將面臨法律追責。消費者購物中如遇問題，應(yīng)保留物流信息、聊天記錄等證據(jù)，通過正規(guī)渠道與商家協(xié)商解決。一旦被認定為惡意退款，不僅要退還貨款、賠償商家損失，還可能影響個人信用，構(gòu)成犯罪的還需承擔刑事責任。

面對平臺快速退款機制帶來的潛在風險，商家需建立完善的證據(jù)留存體系。從訂單信息、物流記錄到溝通截圖，每個交易環(huán)節(jié)的資料都可能成為維權(quán)關(guān)鍵。遇到消費者簽收后拒不退貨的情況，可先通過平臺申訴，若無法解決，可及時通過法律途徑維權(quán)。同時，優(yōu)化售后服務(wù)流程，主動與消費者保持良好溝通，也能有效減少糾紛產(chǎn)生。

平臺的強制退款機制在提升用戶體驗的同時，也需防范規(guī)則被濫用。建議通過技術(shù)手段加強對異常訂單的監(jiān)測，細化退款規(guī)則適用條件，明確“僅退款”與“退貨退款”的邊界；優(yōu)化糾紛處理流程，在保障消費者權(quán)益的同時，給予商家合理的申訴與舉證機會，真正實現(xiàn)買賣雙方利益的平衡，維護健康的網(wǎng)絡(luò)交易生態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)購物市場的健康發(fā)展，需要消費者、商家和平臺三方共同努力。只有各方嚴格遵守法律法規(guī)，切實履行自身義務(wù)，才能構(gòu)建公平有序、誠實守信的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，推動數(shù)字經(jīng)濟持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

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