一、案例簡介

2025年4月，石先生通過12345熱線反映，其父親在江西省九江市濂溪區(qū)某旅行社花費(fèi)1999元購買了長沙、張家界旅游行程，但其父親在旅游過程中生病，住院花費(fèi)3萬多元，報(bào)銷后個(gè)人需負(fù)擔(dān)1.7萬多元，與旅行社協(xié)商相關(guān)賠償問題，旅行社只能承擔(dān)1500元，石先生覺得不合理，故向九江市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。經(jīng)九江市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)，石先生的父親是在當(dāng)日旅游行程結(jié)束后，回到酒店突發(fā)疾病，旅行社沒有直接責(zé)任。九江市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)聯(lián)系旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人與石先生，前往九江仲裁委旅游仲裁院進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，旅行社表示愿意出于人道主義因素補(bǔ)償石先生2500元，石先生表示滿意并簽訂相關(guān)協(xié)議。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第七十條第二款規(guī)定：由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任；第三款規(guī)定：在旅游者自行安排活動(dòng)期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對旅游者的人身損害、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

事發(fā)后，旅行社及時(shí)撥打急救電話，起到了救助義務(wù)。該案例中，旅行社雖無過錯(cuò)，按照慣例出于人道主義因素可進(jìn)行部分補(bǔ)償。

三、建議提示

類似案例中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的行政調(diào)解力度有限，容易陷入僵局，將案件及時(shí)轉(zhuǎn)介到仲裁機(jī)構(gòu)，有效彌補(bǔ)行政調(diào)解在處理復(fù)雜經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)的不足，充分發(fā)揮了仲裁在解決民事、商事糾紛中的專業(yè)、高效、靈活優(yōu)勢。

國慶、中秋假期來臨，游客進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)個(gè)人年齡、健康狀況量力而行。特別是老年游客在報(bào)團(tuán)旅游前，應(yīng)當(dāng)結(jié)合身體條件，選擇合理舒適的旅游線路，并妥善保存旅游合同及支付憑證，遇到因不可抗力不能履行合同的情形，應(yīng)當(dāng)與旅行社及時(shí)溝通。

一、案例簡介

游客胡女士一行6人通過抖音平臺購買了湖南張家界某旅行社6月19日至25日的旅游產(chǎn)品，共支付費(fèi)用1.26萬元。該行程從江蘇無錫出發(fā)，旅行社客服人員要求胡女士先自行到長沙與中僑國際旅行社簽訂合同。因突發(fā)暴雨導(dǎo)致行程無法正常進(jìn)行，且胡女士對客服提供的備選方案不滿意，故未簽訂合同。此后，胡女士與旅行社協(xié)商退款事宜，提出自行承擔(dān)機(jī)票費(fèi)用，要求旅行社承擔(dān)前一天的食宿費(fèi)用，遭到旅行社拒絕，旅行社僅同意退還4300元。胡女士多次聯(lián)系旅行社，旅行社以各種理由搪塞拖延。張家界永定區(qū)文化旅游廣電體育局收到投訴后，立即聯(lián)系投訴人與旅行社負(fù)責(zé)人，經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，旅行社最終向胡女士退還了除機(jī)票外的費(fèi)用4600元，雙方最終達(dá)成一致且無異議。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第六十七條規(guī)定：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

（三）危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

本案中，因突發(fā)暴雨導(dǎo)致行程無法正常進(jìn)行，且旅行社提供的備選方案未被旅游者接受，旅行社應(yīng)按規(guī)定履行相應(yīng)責(zé)任。

三、建議提示

旅行社在處理合同終止有關(guān)問題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定，面對游客合理訴求，不得拖延推諉，增強(qiáng)法律意識和服務(wù)意識，切實(shí)保障游客合法權(quán)益，營造誠信的旅游市場環(huán)境。

國慶、中秋假期來臨，旅游者應(yīng)選擇有資質(zhì)的旅行社并簽訂書面合同，妥善保存合同、付款憑證等材料。簽訂合同前，應(yīng)詳細(xì)了解出游線路行程等信息；簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，尤其關(guān)注旅游行程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，對于存在疑惑的地方要詢問清楚，以免影響旅游體驗(yàn)和后續(xù)依法維權(quán)。

一、案例簡介

游客王某一行3人報(bào)名參加廣東省廣州市某旅行社組織的埃及8天游，支付團(tuán)費(fèi)36964元。返程后，王某向?qū)俚芈糜瓮对V處理機(jī)構(gòu)投訴，反映旅行社行程安排存在以下問題：一是旅行社未經(jīng)協(xié)商，三次單方面變更行程，影響了游玩體驗(yàn)；二是行程第6天要求游客中午12時(shí)退房，但將前往目的地的航班安排在半夜，且一整天未安排任何行程；三是扣除往返飛行時(shí)間，原定6天的旅游行程被壓縮至4天完成，行程安排緊張，致游客身心疲憊，遂投訴要求旅行社退還2天團(tuán)費(fèi)。經(jīng)屬地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)了解，旅行社因受埃及航班不確定性影響，導(dǎo)致景點(diǎn)游覽安排被迫順延；針對第6天行程空檔問題，旅行社已采納游客建議，新增兩項(xiàng)體驗(yàn)活動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，旅行社退還了部分費(fèi)用，雙方最終達(dá)成和解。經(jīng)屬地文化市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)核查，暫未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第六十九條第一款規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。

本案中，旅行社未與游客協(xié)商，多次單方面更改行程，損害游客的知情權(quán)和選擇權(quán)，引發(fā)投訴糾紛。航班不確定，雖是客觀原因，但旅行社未提前制定應(yīng)急預(yù)案，也未及時(shí)與游客做好溝通解釋工作，導(dǎo)致行程混亂，影響游客體驗(yàn)。第6天游客退房后至返程航班出發(fā)前的行程安排缺失，也反映旅行社在行程設(shè)計(jì)上存在疏漏，未充分考慮游客休息的合理需求。將實(shí)際游覽時(shí)間壓縮至4天，也與合同承諾的6天不符。旅游行程中，旅行社應(yīng)與游客加強(qiáng)溝通，發(fā)生突發(fā)情況、需要變更行程時(shí)，應(yīng)充分聽取游客合理意見，保障游客合法權(quán)益。

三、建議提示

旅行社在帶團(tuán)出游的過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照行程單的內(nèi)容提供服務(wù)，不得擅自變更行程。如發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)向旅游者反饋說明，充分保障旅游者的知情權(quán)。規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，確需變更行程的，要采取書面形式征得旅游者同意；如無法取得書面協(xié)議的，建議以錄音錄像方式記錄。行程變更后，如有減少的費(fèi)用應(yīng)退還旅游者。

國慶、中秋假期來臨，旅游者簽訂合同時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解合同約定的雙方權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任及行程細(xì)節(jié)，若行程中發(fā)現(xiàn)旅行社擅自變更行程，可保留證據(jù)，以便后續(xù)依法維權(quán)。